呼叫中心外包服務(wù) 為企業(yè)節(jié)約成本

呼叫中心外包服務(wù) 為企業(yè)節(jié)約成本
雖然外包呼叫中心成立的時(shí)間并不短，但在2005年之前，大都處于起步階段，沒(méi)有真正地發(fā)展起來(lái)，這與我們國(guó)家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)有很大的關(guān)系。2005年以后，尤其是2006年后半年之后，我們深刻感受到，呼叫中心外包的日子明顯好過(guò)了，市場(chǎng)需求明顯起來(lái)了，特別是利用呼叫中心進(jìn)行各種銷(xiāo)售活動(dòng)，逐漸被企業(yè)所接受，有明顯上升的趨勢(shì)。
呼叫中心外包市場(chǎng)目前存在哪些問(wèn)題需要解決：
1、有實(shí)力的企業(yè)較傾向于與專(zhuān)業(yè)呼叫中心外包合作
專(zhuān)業(yè)外包呼叫中心的客戶(hù)來(lái)源與軟件外包行業(yè)類(lèi)似，一般都有其固定渠道，他們與一個(gè)或幾個(gè)合作伙伴建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。
2、 承接呼入項(xiàng)目，對(duì)呼叫中心外包技術(shù)支持是個(gè)挑戰(zhàn)
從目前外包呼叫中心的業(yè)務(wù)分析看，呼出型項(xiàng)目占外包呼叫中心的絕大比例，呼出型項(xiàng)目要考驗(yàn)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理、項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)等方面。對(duì)外包呼叫中心來(lái)說(shuō)，表面上看呼入類(lèi)項(xiàng)目要比呼出類(lèi)項(xiàng)目的利潤(rùn)高，但呼入類(lèi)項(xiàng)目十分考驗(yàn)呼叫中心的技術(shù)水平，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)等資源的占用也很大。中小型呼叫中心外包由于技術(shù)力量缺乏等原因，呼入項(xiàng)目對(duì)他們是很大的考驗(yàn)。此外，大型呼入項(xiàng)目(50坐席以上)也需要諸如排班軟件等系統(tǒng)支持，另外，呼入項(xiàng)目對(duì)座席代表們的績(jī)效考核方式也與呼出項(xiàng)目大不相同，對(duì)外包呼叫中心都是很大的考驗(yàn)。
3、市場(chǎng)不規(guī)范，競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序
根據(jù)呼叫中心業(yè)內(nèi)人士粗略統(tǒng)計(jì)，國(guó)內(nèi)沒(méi)有合法運(yùn)營(yíng)資格的呼叫中心不下數(shù)萬(wàn)家。許多所謂的呼叫中心的家當(dāng)就是幾條電話(huà)線(xiàn)，幾個(gè)臨時(shí)的人員，根本談不上規(guī)范。這些非規(guī)范的呼叫中心正是看上企業(yè)有需求但又不肯花費(fèi)過(guò)多的特點(diǎn)，他們的價(jià)格相比正規(guī)呼叫中心要低許多。這些非正規(guī)呼叫中心的存在不會(huì)對(duì)*型呼叫中心外包構(gòu)成威脅，但是他們?nèi)狈镜姆?wù)規(guī)范，在一定程度上會(huì)把市場(chǎng)搞亂。許多人之所以反感諸如推銷(xiāo)電話(huà)、市場(chǎng)調(diào)研，也與這些非正規(guī)呼叫中心的不規(guī)范服務(wù)有很大關(guān)系。
對(duì)呼叫中心外包來(lái)說(shuō)，要在行業(yè)立足，謀求企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展，要從流程化、規(guī)模化等方面努力，使成本降低，利潤(rùn)提高。
具體說(shuō)，可以從以下幾方面進(jìn)行考慮：
**，尋求增值業(yè)務(wù)
呼叫中心外包要想生存，僅依靠呼叫中心現(xiàn)有的運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)很難有進(jìn)一步的發(fā)展。必須要認(rèn)清呼叫中心的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，尋求增值業(yè)務(wù)就是其中一項(xiàng)。尋求增值業(yè)務(wù)對(duì)呼叫中心來(lái)講，可以獲得較高的收益，對(duì)客戶(hù)來(lái)講，可以幫助他們從服務(wù)轉(zhuǎn)向盈利。筆者從橫向和縱向兩方面說(shuō)明增值業(yè)務(wù)，橫向指將現(xiàn)有業(yè)務(wù)或模塊進(jìn)行拓展，比如呼叫中心有大量的數(shù)據(jù)庫(kù)資源，將數(shù)據(jù)進(jìn)行進(jìn)一步的挖掘與分析，使之產(chǎn)生增值;縱向是指對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)的需求進(jìn)行挖掘。之所以專(zhuān)業(yè)外包呼叫中心能夠與大客戶(hù)們保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，因?yàn)檫@些呼叫中心在不斷地進(jìn)行客戶(hù)需求的深度挖掘，使客戶(hù)與外包商較緊密地結(jié)合在一起。
*二，發(fā)揮人員培養(yǎng)優(yōu)勢(shì)
呼叫中心外包與自建呼叫中心相比，在人員的技能培養(yǎng)方面有許多優(yōu)勢(shì)。因?yàn)橥獍艚兄行某袛埖捻?xiàng)目較多，對(duì)座席代表的鍛煉也是多方面的。外包呼叫中心可以將座席代表的培訓(xùn)納入到主營(yíng)業(yè)務(wù)中，尤其是現(xiàn)階段，各行業(yè)對(duì)座席人員的需求量很大，呼叫中心外包正好可以利用這個(gè)機(jī)會(huì)，將人培養(yǎng)出來(lái)，一方面提供給自己使用，另一方面利用人力外派的方式與自建呼叫中心合作。
*三，重視技術(shù)的支撐
在呼叫中心行業(yè)內(nèi)，技術(shù)團(tuán)隊(duì)是有別于其他競(jìng)爭(zhēng)者的非常重要的因素。完善的技術(shù)支持能力能夠保證企業(yè)在為不同客戶(hù)服務(wù)時(shí)*響應(yīng)，**時(shí)間根據(jù)客戶(hù)需求，提出并完善解決方案，因?yàn)橛脩?hù)也是在不斷地進(jìn)行業(yè)務(wù)改進(jìn)，不斷地提出新的需求。從呼叫中心的發(fā)展看，無(wú)論是哪代呼叫中心，都離不開(kāi)技術(shù)的支撐，其較新?lián)Q代和新的服務(wù)方式的推出都是與技術(shù)的發(fā)展密切相關(guān)。所以呼叫中心要重視技術(shù)的支撐，尤其是外包呼叫中心，要盡量將其經(jīng)驗(yàn)固化成系統(tǒng)，不斷提高自己的運(yùn)行效率，降低運(yùn)營(yíng)成本，開(kāi)拓新的服務(wù)領(lǐng)域務(wù)方式。
*四，把呼叫中心外包的經(jīng)驗(yàn)變成**
***二點(diǎn)講到，可以發(fā)揮外包呼叫中心人員培養(yǎng)的優(yōu)勢(shì)，向自建呼叫中心輸送人才，這也是將經(jīng)驗(yàn) ** 的其中一項(xiàng)。對(duì)外包呼叫中心來(lái)說(shuō)，從技術(shù)設(shè)備應(yīng)用、數(shù)據(jù)采集挖掘，到人員服務(wù)能力和技巧等方面都有一套科學(xué)的管理方法。經(jīng)驗(yàn)除了人員培養(yǎng)，還體現(xiàn)在技術(shù)、管理等方面。有人講過(guò)，服務(wù)本身也存在壁壘，借助呼叫中心外包的經(jīng)驗(yàn)，幫助企業(yè)打破服務(wù)壁壘，而這些點(diǎn)就是產(chǎn)生**的地方。
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