呼叫中心外包服務 為企業節約成本

呼叫中心外包服務 為企業節約成本
雖然外包呼叫中心成立的時間并不短，但在2005年之前，大都處于起步階段，沒有真正地發展起來，這與我們國家的經濟發展和企業的競爭結構有很大的關系。2005年以后，尤其是2006年后半年之后，我們深刻感受到，呼叫中心外包的日子明顯好過了，市場需求明顯起來了，特別是利用呼叫中心進行各種銷售活動，逐漸被企業所接受，有明顯上升的趨勢。
呼叫中心外包市場目前存在哪些問題需要解決：
1、有實力的企業較傾向于與專業呼叫中心外包合作
專業外包呼叫中心的客戶來源與軟件外包行業類似，一般都有其固定渠道，他們與一個或幾個合作伙伴建立長期穩定的合作關系。
2、 承接呼入項目，對呼叫中心外包技術支持是個挑戰
從目前外包呼叫中心的業務分析看，呼出型項目占外包呼叫中心的絕大比例，呼出型項目要考驗呼叫中心的運營管理、項目經驗等方面。對外包呼叫中心來說，表面上看呼入類項目要比呼出類項目的利潤高，但呼入類項目十分考驗呼叫中心的技術水平，對數據庫等資源的占用也很大。中小型呼叫中心外包由于技術力量缺乏等原因，呼入項目對他們是很大的考驗。此外，大型呼入項目(50坐席以上)也需要諸如排班軟件等系統支持，另外，呼入項目對座席代表們的績效考核方式也與呼出項目大不相同，對外包呼叫中心都是很大的考驗。
3、市場不規范，競爭無序
根據呼叫中心業內人士粗略統計，國內沒有合法運營資格的呼叫中心不下數萬家。許多所謂的呼叫中心的家當就是幾條電話線，幾個臨時的人員，根本談不上規范。這些非規范的呼叫中心正是看上企業有需求但又不肯花費過多的特點，他們的價格相比正規呼叫中心要低許多。這些非正規呼叫中心的存在不會對*型呼叫中心外包構成威脅，但是他們缺乏基本的服務規范，在一定程度上會把市場搞亂。許多人之所以反感諸如推銷電話、市場調研，也與這些非正規呼叫中心的不規范服務有很大關系。
對呼叫中心外包來說，要在行業立足，謀求企業的長期發展，要從流程化、規模化等方面努力，使成本降低，利潤提高。
具體說，可以從以下幾方面進行考慮：
**，尋求增值業務
呼叫中心外包要想生存，僅依靠呼叫中心現有的運營業務很難有進一步的發展。必須要認清呼叫中心的優勢和劣勢，發揮優勢，尋求增值業務就是其中一項。尋求增值業務對呼叫中心來講，可以獲得較高的收益，對客戶來講，可以幫助他們從服務轉向盈利。筆者從橫向和縱向兩方面說明增值業務，橫向指將現有業務或模塊進行拓展，比如呼叫中心有大量的數據庫資源，將數據進行進一步的挖掘與分析，使之產生增值;縱向是指對現有客戶的需求進行挖掘。之所以專業外包呼叫中心能夠與大客戶們保持長期穩定的合作關系，因為這些呼叫中心在不斷地進行客戶需求的深度挖掘，使客戶與外包商較緊密地結合在一起。
*二，發揮人員培養優勢
呼叫中心外包與自建呼叫中心相比，在人員的技能培養方面有許多優勢。因為外包呼叫中心承攬的項目較多，對座席代表的鍛煉也是多方面的。外包呼叫中心可以將座席代表的培訓納入到主營業務中，尤其是現階段，各行業對座席人員的需求量很大，呼叫中心外包正好可以利用這個機會，將人培養出來，一方面提供給自己使用，另一方面利用人力外派的方式與自建呼叫中心合作。
*三，重視技術的支撐
在呼叫中心行業內，技術團隊是有別于其他競爭者的非常重要的因素。完善的技術支持能力能夠保證企業在為不同客戶服務時*響應，**時間根據客戶需求，提出并完善解決方案，因為用戶也是在不斷地進行業務改進，不斷地提出新的需求。從呼叫中心的發展看，無論是哪代呼叫中心，都離不開技術的支撐，其較新換代和新的服務方式的推出都是與技術的發展密切相關。所以呼叫中心要重視技術的支撐，尤其是外包呼叫中心，要盡量將其經驗固化成系統，不斷提高自己的運行效率，降低運營成本，開拓新的服務領域務方式。
*四，把呼叫中心外包的經驗變成**
***二點講到，可以發揮外包呼叫中心人員培養的優勢，向自建呼叫中心輸送人才，這也是將經驗 ** 的其中一項。對外包呼叫中心來說，從技術設備應用、數據采集挖掘，到人員服務能力和技巧等方面都有一套科學的管理方法。經驗除了人員培養，還體現在技術、管理等方面。有人講過，服務本身也存在壁壘，借助呼叫中心外包的經驗，幫助企業打破服務壁壘，而這些點就是產生**的地方。
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