旅客吞吐量超千萬級機場智能客服系統對外服務統一平臺
企業介紹：
廈門翔業集團有限公司是一家跨地域、多元化發展的大型國有企業集團，擁有全資或控股下屬公司40余家，產業覆蓋機場、碼頭、城際客運，酒店、會展，電子商務、物流服務，臨港商業地產，食品，廣告傳媒，智能科技，花卉科技等領域，是中國服務業500強企業之一。
96363翔會尊享中心隸屬于廈門翔業集團，主要業務是為翔業集團旗下機場、碼頭、供應鏈與物流、置業、食品、快線、建筑智能以及傳媒等八個產業的客戶提供全年無休7*24小時業務咨詢及產品預訂服務。
96363翔會尊享中心隸屬于廈門翔業集團，2009年3月28日正式成立運營。主要業務是為翔業集團旗下機場（碼頭）、供應鏈與物流、置業、食品、快線、建筑智能以及傳媒等八個產業的客戶提供全年無休7*24小時業務咨詢及產品預訂服務。
解決方案：
多平臺接入，實現多元化服務窗口的擴展
提供多種接入方式：包括、短信、郵件、傳真等多種方式；基于全渠道接入的呼叫中心不僅能夠提供人工服務，而且支持排隊、自助服務、錄音、監控、客戶信息彈屏等功能，大大提高了坐席人員的工作效率，提升了客戶滿意度。
引入自動語音應答技術，實現二十四小時的全天候服務，降低客服中心營運的成本；
實現交互式語音應答，實現自助查詢功能，將查詢到的信息發送短信給客戶指定的手機號碼、email；
實現工單管理：坐席受理客戶的各種業務要求后登記工單，根據需要在各個部門之間流轉，最后完成對工單的處理，形成閉環的工作流程；
知識庫管理：集中錄入乘機指南、安檢須知、地面交通等信息形成知識庫，方便坐席解答及客戶問詢。
實施效果：
實現全渠道客服接入與融合，滿足客戶多元化互動方式的需要，解決客戶服務碎片化、用戶體驗割裂的問題。
在無縫銜接目前96363呼叫中心業務的基礎上，解決目前系統穩定性、功能易用性、數據完整性等方面存在的問題，提高座席工作效率；同時完善錄音人工質檢功能、自動外呼功能等重要業務模塊，提高內部管理水平。
與翔業尊享會會員平臺集成，實現旅客來電會員身份識別，提高會員接通率；同時，設定高端會員專屬座席，合理分配座席資源，提供精細化及差異化服務以提升會員的尊貴體驗及粘性。
